福州旅游移動電子商務個性化服務設計

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福州旅游移動電子商務個性化服務設計福州嘉藝網絡所在的城市也是一個旅游城市，福州三坊七巷，福州森林公園，福州左海西湖公園也都有了自己的網站建設，燕狂徒今天來說下福州旅游移動電子商務個性化服務設計

(一) 個性化服務流程設計旅游業是服務性行業，旅游移動電子商務提供的個性化服務是針對游客的不同喜好和不同需求，為其提供最為滿意的旅游產品和旅游服務。從游客對個性化服務的需求出發，本文從以下四個方面闡述旅游移動電子商務個性化服務的基本流程。

1． 游客數據收集。

由于個性化服務是為游客量身定制的，游客數據收集是個性化服務的基礎，而收集游客數據的目的在于把收集到的數據進行科學分析和預測，使旅游企業更加了解游客需求，進而開發新游客、保留有價值游客、挽留可能流失游客，并進行增量銷售。目前，游客數據收集的方式主要有顯式收集和隱式收集。顯式收集一般要求游客輸入個人信息，收集的數據可能會包含一些統計信息，如生日、工作單位以及個人興趣愛好等，這是一種直接的數據收集方式，數據直接來自于游客，需要游客的參與。隱式收集是通過分析游客的上網數據，如瀏覽的網頁、頁面的點擊情況、在網頁上停留的時間等獲得游客的瀏覽興趣。隱式收集是一種間接的數據收集方式，不需要游客的主動參與，而是從游客的上網數據中分析得到的。

2． 游客感知需求分析。

旅游移動電子商務的成功關鍵在于如何充分考慮游客的需求，并以全新的服務去滿足游客，如提供有價值的旅游產品和旅游服務。當代的旅游者不僅僅要滿足于旅途中感官的生理享受，更注重滿足旅途安全、社交和自我實現等方面的需求。

3． 個性化信息發布。

分析出游客的感知需求以后，網站應根據游客需求向游客發布相應的個性化服務策略和服務內容等信息。根據游客的信息特征向游客推送個性化的旅游信息，不僅能夠留住苦心經營的老游客，而且可以培養新游客的粘度。游客只要進入旅游移動電子商務網站，商家便可以將不同的個性化旅游信息推送給不同需求的游客，個性化服務信息的發布方式可以分為推送式和拉取式。推送式是在游客不與系統進行交互的情況下將個性化服務信息發送給游客，服務提供商將最近更新的服務信息以摘要的形式發送給游客，游客可以根據自己的需求對推送的服務信息進行篩選。拉取式是服務提供商直接將個性化服務信息發布到網上，游客可以根據自己的需求在網上查找相應的服務信息。

4． 游客反饋。如果游客有意愿反饋服務信息，這樣的第一手信息將會被保留，并在接下來的個性化服務過程中加以利用，以豐富游客的個人信息，達到越來越準確的良性循環，這是個性化服務不斷發展和完善的重要步驟。

(二) 個性化服務內容設計

旅游移動電子商務個性化服務主要是為游客提供旅游資源的定制服務，方便游客隨時能查詢自己喜歡的旅游資源; 同時，可以根據游客的定制信息個性化地檢索到能滿足游客需求的旅游產品。

另外，還可以為游客推薦他們可能感興趣的信息，提供給游客參考; 游客還能按照自己的想法定制服務，體驗到專屬的個性化旅游服務。

因此，旅游移動電子商務的個性化服務內容主要應從以下四個方面來設計:

1． 個性化旅游資源的定制。

為了給游客提供獲取旅游資源的多渠道，吸引并提高游客的忠誠度和購買旅游產品的欲望，旅游移動電子商務網站需要提供個性化資源定制服務。個性化資源定制服務是根據游客定制的資源需求推送個性化的旅游資源，包括景點線路、交通、食宿、購物、娛樂等，游客的需求直接決定旅游移動電子商務網站資源的供給。

2． 個性化檢索。

個性化檢索服務是根據游客的興趣和特點而進行檢索，返回與游客需求相關的檢索結果。由于在檢索中考慮了游客的差異，個性化檢索可以提高檢索的效率，還能主動學習和記憶游客的興趣、愛好及習慣。個性化檢索對搜索引擎技術提出了更高要求，而更快捷、更準確、更個性化的檢索結果，以及更廣泛的檢索范圍是個性化搜索的未來發展趨勢。

3． 個性化服務定制。

個性化服務定制是旅游移動電子商務網站根據游客需求，而為其提供的全方位的個性化旅游服務。游客在個性化服務定制中可選擇自己需要的服務，如將自己比較困惑的問題和解決方法匯集在一起生成 FAQ (常見問題解答)，設定電子郵件提醒服務，以便系統自動將有關信息推送到游客的郵箱中等。另外，個性化服務定制還可以根據游客需求，在旅游前、旅游中、旅游后為游客提供全方位的個性化旅游服務。

因此，應充分做到以游客為中心，隨時隨地為游客提供滿足其需求的服務，在提高游客滿意度的同時實現服務價值的最大化。

4． 個性化信息推薦。

個性化信息推薦是在不斷分析游客個性化需求的基礎上，實時、主動地為游客提供其所需要的商品或服務，主要采用數據挖掘技術收集游客興趣，將游客區分為不同的類型，建立游客模型并進行分析，根據已有游客模型尋找與訪問者相匹配的信息，或者尋找具有相似興趣的游客群，再推薦瀏覽過的信息。另外，為了增加交互性和靈活性，網站應允許游客主動提供自己的興趣愛好，并且在篩選模式時優先考慮。個性化信息推薦可以減少游客尋找信息的時間，提高瀏覽效率。